Жоден менеджер не застрахований від помилок, втрачених контактів і забутих справ. Тому для ефективної роботи вам потрібно побудувати особливу кліентосберегающую систему, яка буде супроводжувати менеджерів на кожному етапі продажів і не дасть їм втратити жодного клієнта.
Для цього потрібно зробити три прості речі:
- Організувати роботу з клієнтами по телефону, в соцмережах, на сайті і в інших каналах зв'язку. Будь-яке звернення клієнта повинно фіксуватися в системі, де воно точно не загубиться.
- Налаштувати CRM так, щоб вона підказувала менеджерам, що зробити на кожному етапі продажу. Так співробітники завжди будуть вчасно зв'язуватися з клієнтами.
- Автоматизувати роботу з клієнтською базою. Щоб не втрачати клієнтів після першого продажу, потрібно автоматизувати їх повторне залучення: налаштувати роботів CRM, які будуть дзвонити, відправляти розсилки в соцмережах і месенджерах або іншим способом нагадувати клієнтам про вашу компанію.
Все це можна легко налаштувати в CRM «Бітрікс24». Нижче ми розберемо сім правил, які допоможуть вам крок за кроком створити ідеальну систему продажів, зручну і для менеджерів, і для керівників.
Правило 1. Будь-яке звернення клієнта має реєструватися в системі
Перш за все потрібно підключити до CRM всі канали, через які до вас можуть звернутися клієнти: телефонію, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери, CRM-форми, онлайн-чати. У «Бітрікс24» підключення відбувається на стартовій сторінці і займає всього пару хвилин.
Після підключення будь-яке звернення клієнта тут же потрапить в CRM. Всі дзвінки, листи, повідомлення в ЧАТИК будуть автоматично фіксуватися в системі і передаватися менеджерам для обробки.
В результаті менеджери економлять час, оскільки їм нічого не потрібно заносити вручну, а компанія не ризикує втратити клієнтів через те, що співробітник просто забув записати номер або передзвонити.
Завдяки автоматизації клієнтська база швидко росте, адже в CRM потрапляють абсолютно всі звернення і заявки.
Навіть якщо зараз потенційний клієнт не став справжнім, його контакт залишається в базі. Через якийсь час він може отримати розсилку або більш вигідну пропозицію і зробити покупку.
Правило 2. Створіть продає сайт відразу в CRM
Якщо у вас ще немає сайту, що продає, простіше і вигідніше відразу створити його в CRM, щоб потім не довелося проходити окрему інтеграцію.
Нещодавно в «Бітрікс24» з'явився конструктор сайтів з безліччю готових блоків і шаблонів, простим управлінням і редагуванням. Приблизно за дві години ви можете створити гарний сайт, готовий до просування.
У сайт вже вбудовані всі необхідні інструменти утримання клієнтів: безкоштовний онлайн-чат, зворотний дзвінок і CRM-форми.
Коли клієнти пишуть вам у онлайн-чат, замовляють зворотний дзвінок або заповнюють форму, всі звернення автоматично потрапляють в CRM, фіксуються там і передаються менеджерам для обробки.
Ви відразу бачите, як працює сайт і скільки він призводить клієнтів.
Більш того, CRM не тільки зберігає всі контакти ваших клієнтів, але і допомагає привести їх до угоди з допомогою підказок і лічильників.
Правило 3. Створіть сценарій продажів, щоб CRM допомагала менеджерам
Коли звернення і контакти клієнтів потрапляють в CRM, вони розподіляються між менеджерами для обробки. Після цього система починає підказувати їм, що робити в кожен конкретний момент угоди.
Щоб CRM не просто зберігала всі дані, а допомагала менеджерам продавати, вам потрібно створити сценарій продажів: один раз вибудувати повний ланцюжок продажів і вказати, що має відбуватися на кожному етапі.
Після цього вашим менеджерам залишається тільки слідувати підказкам системи. В CRM загоряються лічильники, які говорять, що повинен зробити менеджер на кожному етапі роботи з клієнтом: обробити звернення, зателефонувати, написати лист.
Лічильники показують, які справи менеджер повинен зробити сьогодні, а які завдання у нього прострочені. Якщо з якихось операціях або лідам нічого не заплановано, CRM нагадує менеджеру, що потрібно зробити, щоб продаж відбувся.
Вам навіть не доведеться вчити нових менеджерів роботі з CRM. Людина просто приходить, сідає за комп'ютер і починає закривати лічильники, виконуючи заплановані системою дії.
Правило 4. Використовуйте роботів для рутинних завдань
Щоб не забирати час у менеджерів і виключити людський фактор, довірте рутинні завдання роботам і триггерам в CRM.
Тригери автоматично реагують на дії клієнтів, наприклад, на відвідування сайту, дзвінок, заповнення CRM-форми, і запускають роботів.
Роботи, в свою чергу, виконують заплановані дії: відправляють листи клієнтам, ставлять завдання менеджерам, планують зустрічі і навіть запускають рекламу в соцмережах і пошукових системах.
Розберемо на прикладі, як це працює. Клієнт заповнив CRM-форму на вашому сайті, тут же спрацьовує тригер і переводить лід в контакт. Після того як статус ліда змінюється, запускаються роботи. У нашому випадку вони, наприклад, можуть поставити задачу менеджеру: зателефонувати створеному контакту або відправити пропозицію поштою.
Виходить, як тільки у вас з'являється лід, він тут же обробляється CRM і приймається в роботу. Система сама створить контакт, підкаже менеджеру, що робити, відправить лист, запланує зустріч або дзвінок. Загалом, зробить все, щоб лід перетворився в угоду.
Звичайно, CRM не навчить ваших менеджерів добре продавати, але допоможе їм в процесі: підкаже, нагадає і проконтролює.
Ви показуєте CRM, як продавати, далі вона показує це вашим співробітникам.
Здається, що автоматизація - це складний процес, проте в «Бітрікс24» це не займе багато часу. Тут є вже готові сценарії, потрібно просто вибрати відповідних роботів і тригери і один раз встановити їх, а далі система буде працювати сама.
Правило 5. Працюйте з клієнтською базою: стимулюйте повторні продажу
Важливо не тільки працювати з поточними клієнтами, а й регулярно обробляти вже накопичену базу. Нещодавно «Бітрікс24» анонсувала новий інструмент, який дозволить автоматизувати повторне залучення клієнтів, - CRM-маркетинг.
Щоб працювати з великою і різноманітною базою клієнтів і кожному пропонувати те, що з більшою ймовірністю приведе до повторного продажу, потрібно розподілити їх за категоріями. Саме це і робить CRM-маркетинг - розподіляє всіх клієнтів на сегменти, з якими ви будете працювати окремо.
Система пропонує три види сегментів:
- Готові. Це поширені категорії клієнтів, які не потрібно налаштовувати: «Клієнти без угод», «Клієнти з неоплаченими рахунками» і так далі.
- Динамічні. У цих сегментах кількість клієнтів постійно змінюється з плином часу, наприклад: «Хто купив минулого місяця», «Хто заповнив CRM-форму на сайті».
- Статичні. Для цих сегментів ви вибираєте базу один раз, і вона не змінюється з часом, наприклад: «Покупці за 2016 рік».
Далі ви задаєте автоматичні дії для всіх своїх сегментів. Наприклад, клієнтам, які купили продукт минулого тижня, можна відправити опитування, щоб дізнатися їх враження від покупки, а покупцям минулого місяця - СМС-розсилку з новими пропозиціями та знижками.
Ось кілька можливостей CRM-маркетингу:
- Email-розсилки по клієнтській базі.
- Реклама в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Google, «Яндексі».
- Голосовий дзвінки. Ви можете записати своє повідомлення або використовувати голос робота.
- Повідомлення в соцмережах і месенджерах.
- СМС розсилка.
Таким чином, ви постійно підтримуєте контакт з клієнтами з бази, а за рахунок розподілу по сегментам вибираєте найбільш підходящий вид реклами.
Правило 6. Автоматизуйте повторні продажу
Ви можете не тільки стимулювати повторні продажі, розсилаючи рекламу, але і частково автоматизувати їх, поставивши нагадування для менеджерів.
Наприклад, при закритті першої угоди CRM створить ще одну, таку саму, а потім через заданий час нагадає про це менеджеру і запропонує заново пройти шлях, який привів клієнта до покупки.
Також після продажу основного товару CRM може автоматично створити угоду на продаж супутнього або доповнює і через певний час нагадати про це менеджеру.
Для клієнтів з абонентською платою або сервісними послугами «Бітрікс24» може автоматично виставляти регулярні рахунки.
CRM «Бітрікс24» не тільки сприяє повторним продажу, але і допомагає аналізувати їх. Ви можете переглянути повторні продажу окремо від первинних і дізнатися, по яких каналах вони відбувалися.
Правило 7. Аналізуйте продажу
Без аналізу продажів ви не зрозумієте, хто з менеджерів не справляється, скільки клієнтів від вас йде і як збільшити продажі.
В CRM «Бітрікс24» ви знайдете повний набір інструментів для аналітики. Вони представлені у вигляді яскравих віджетів, які можна пересувати і налаштовувати по своєму бажанню.
У звітах є наочний графік воронки продажів за будь-який період, суми рахунків по операціях, кількість угод в роботі.
Ваші менеджери побачать своє місце за сумою скоєних угод, а також графіки контролю оплати. Менеджер в будь-який момент зможе переглянути свій список забутих угод, повернутися до них і дотиснути клієнтів.
За допомогою аналітики ви зможете зрозуміти, як працює відділ продажів, виявити помилки і слабкі місця і поліпшити стан справ.
Навіть найкращі менеджери не піднімуть ваші продажі, якщо їм доводиться забивати імена клієнтів в таблицю або записувати ASAP-завдання на стікерах. CRM «Бітрікс24», звичайно, не замінить продажників від Бога, але зробить роботу ваших співробітників набагато простіше і ефективніше.
Спробувати «Бітрікс24»
